client captif

Devez-vous garder à tout prix votre client ?

Bien-sûr, c’est du commerce, et comme on dit si prosaiquement : “un client, c’est un client !” Oui, mais un client mécontent vous polluera la vie, s’il réussit à vous joindre, et votre réputation, s’il laisse éclater sa haine dans les forums. Alors, que faire avec les clients récalcitrants, les exigeants, les grincheux impossibles à amadouer ?

Les mauvais clients qui insistent, vous devez les laisser partir.

Négocier une rupture n’est jamais facile. Vous avez du en faire l’expérience dans votre vie personnelle avec vos premières petites amies, et dans votre vie professionnelle avec certains employeurs indélicats.
Tout d’abord, bien-sûr, on suppose deux étapes.
1/ Vous avez tenté de retenir votre client par les moyens appropriés à la situation (visibilité sur les délais, geste commercial…).
2/ Malgré cette tentative de rapprochement, vous n’avez pas pas réussi à revenir en deça du point de rupture. On suppose donc que la rupture est consommée, que vous avez suffisamment sondé l’opinion de votre client à ce sujet et qu’il n’y a plus rien à faire qu’à le laisser partir.

La vraie question est alors : pourquoi encore retenir le client captif en lui mettant des bâtons dans les roues ? Parce qu’un client captif est tout le contraire d’un client fidèle et volontaire, à en croire la définition e-marketing du client captif.

Un fameux site marchand qui concerne les super fourmies ne fait rien pour faciliter le départ de ses clients potentiels ou avérés.

Premier cas vécu. Vous voulez annuler une commande avant qu’elle ne soit livrée ? Impossible ! Et si c’est un colis de Laposte qui vous est remis dans votre boîte, impossible de refuser le colis ; ne reste plus qu’à se rendre au bureau de poste et à le retourner !

Second cas vécu encore plus récemment. Vous vous faîtes une nouvelle fois voler votre colis (et comme par hasard, encore quand ce sont de bons produits dedans) et vous suivez la procédure. Vous déclarez au site le produit non livré, vous signez la déclaration sur l’honneur remise par Laposte, et vous allez au bout de la procédure. Mais au bout de la procédure, qu’y-a-t-il : non pas un remboursement pour vous laisser partir, mais un avoir pour vous retenir !

Ces pratiques produisent-elles vraiment leur effet ? Oui, s’il s’agit de braquer le client contre le marchand, de dresser David contre Goliath !

D’un point de vue éthique, ce comportement est très limite. En terme de droits, j’invite les experts à s’exprimer sur le sujet.

Du point de vue marchand, je me souviens de la pratique de survie que nous avions été contraints de mettre en place dans une petite structure de webmarketing. Certains clients ne comprenaient rien à rien, nous prenaient trop et de temps et n’étaient jamais contents. Nous avions fini par admettre (c’est dur parfois de se rendre à l’évidence), qu’ils ne changeraient jamais et que nous ne pourrions littéralement jamais rien pour eux. Il a fallu mettre en place une politique incitative au départ pour eux.

Tout le contraire de ce que font les sites marchands ! Pensez-y ! Ne vous faudrait-il pas prévoir une voie de sortie honorable pour les clients captifs identifiés comme irrécupérables ou trop agacés pour qu’on joue encore avec leurs nerfs ? Oui, il vous faut tenter de retenir le plus grand nombre de clients dans les mailles de votre filet de vendeur. Mais il faut aussi savoir laisser partir les poissons pas frais, les poissons lunes mal lunés, les requins marteaux qui menacent de vous casser la tête ! Suivez mon conseil et dormez plus tranquille.